Warto jednak zauważyć, że źródłem opinii o samej firmie lub jej ofercie bardzo często są nie tylko klienci, ale także jej pracownicy, a nawet osoby pracujące w przedsiębiorstwach świadczących usługi na rzecz danego przedsiębiorstwa. Dzieje się tak z prostego powodu – ludzie ci mają znacznie więcej styczności z marką i jej otoczeniem niż jej bezpośredni klienci.

Ktoś, kto pracuje np. w biurze rachunkowym X, sklepie internetowym Y, czy też fabryce mebli Z, będzie miał większą od klientów wiedzę na temat oferty firmy, procesu obsługi reklamacji, a dodatkowo na temat atmosfery w firmie oraz relacji pomiędzy menedżerami a pracownikami niższego szczebla. Pracownicy wiedzą zarówno o tym wszystkim, co przedsiębiorstwo prezentuje sobą w oficjalnych relacjach z klientami, jak i o tym, co dzieje się „na zapleczu”. Ich własna opinia na temat marki będzie zależała w dużym stopniu od spójności pomiędzy tymi dwoma strefami.

I tak, zadowolony pracownik, który wie, że jego pracodawca faktycznie przestrzega wysokich standardów – tak wobec zatrudnionych osób, jak i klientów, może być najlepszym ambasadorem marki. Taka osoba będzie dobrze wypowiadała się na temat firmy i jej oferty w gronie bliższych oraz dalszych znajomych, a coraz częściej będzie zabierała głos na temat marki również w internecie. Gdy ktoś poprosi o opinię, sama zgłosi się, by pochwalić markę. Gdy ktoś skrytykuje, z własnej inicjatywy stanie w jej obronie.

 

Analogicznie – niezadowolenie pracownika z atmosfery bądź warunków w pracy, a także rozbieżności pomiędzy oficjalnie wyznawanymi wartościami przedsiębiorstwa, a codzienną praktyką, to elementy, które mogą wpływać na „psucie wizerunku”. Nie łudźmy się – żadne klauzule lojalności nie spowodują, że niezadowoleni pracownicy odmówią sobie przyjemności publicznego odreagowania swojej złości wobec pracodawcy, szczególnie, jeśli będą mogli zrobić to anonimowo. Tymczasem w erze mediów społecznościowych jedna negatywna opinia, jeśli zostanie rozpowszechniona przez wpływowe osoby, może w ciągu kilku godzin dotrzeć do tysięcy, a nawet milionów odbiorców.

 

Kluczowy wpływ na wizerunek marki, w tym na opinie u jej odbiorców, będzie miała jakość produktów i usług. Nie zapominajmy jednak, że „wizerunek” oraz „marka” to pojęcia niejednoznaczne, a ich zakres znacznie wykracza poza zadowolenie klientów z oferty. Szczególnie małe firmy zapominają, że na społeczny odbiór ich marek wpływać mogą tak rozmaite elementy jak m.in.:

 

Powyższe elementy wizerunku wskazują na coś bardzo ważnego – otóż, dążąc do maksymalizacji zysku, firma nie zawsze powinna minimalizować wszelkie koszty. Czasem, bowiem wydatki związane z obsługą klientów, warunkami pracy pracowników, lokalizacją czy też estetyką, mogą stanowić poważną inwestycję w wizerunek, a pośrednio także w marketing. Efektem tych inwestycji powinno być wzmocnienie zaufania wśród odbiorców i – w długofalowej perspektywie – zwiększenie sprzedaży.

 

(...)