„Barometr e-commerce 2016” przygotowany przez Sociomantic Labs wskazuje, że w tym roku rynek e-commerce w Polsce może wzrosnąć o 15 proc. i sięgnąć 35,8 mld zł, a w 2020 osiągnie wartość 63 mld zł. Rośnie też liczba sklepów internetowych, która w tym roku przekroczy 23 tys. (wzrost o 7 proc.). Polacy coraz chętniej kupują w sieci – wedle badań TNS na zlecenie serwisu Ceneo 84 proc. osób lubi zakupy online, a 82 proc. badanych deklaruje, że przegląda oferty e-sklepów dla przyjemności.

– Klienci, którzy często robią zakupy w internecie, szukają tanich produktów oraz darmowej i szybkiej dostawy. Przy produktach porównywalnych szukają takich, które dostaną jak najszybciej. Drugi typ klientów to tacy, którzy dopiero zaczynają przygodę z zakupami w internecie. Ci szczególną uwagę zwracają na opinie o produktach. Im sklep ma lepsze opinie, tym większe jest zaufanie klientów do niego – tłumaczy Gołda.

Jak wynika z badań przeprowadzonych w 2015 roku przez Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia na zlecenie Poczty Polskiej, 56 proc. ankietowanych przyznaje, że przed zakupami przez internet powstrzymują ich wątpliwości. Najczęściej wiążą się one z zakupem towaru niezgodnego z wyobrażeniem. Do zakupów zniechęcają również wysokie koszty dostawy czy mało transparentny koszyk.

– Innym elementem jest niewątpliwie wydłużony termin realizacji zamówienia. Kiedy produkty są do siebie podobne, a koszty zbliżone, wtedy klient wybiera ten sklep, który oferuje najszybszą dostawę. Najważniejszym aspektem i wydaje mi się, że to jest kluczowe w tej chwili, jest ciągłe przeświadczenie klientów, że będą mieli problem ze zwrotem – przekonuje Mateusz Gołda.

Zwrot towaru zakupionego w internecie jest jednak często łatwiejszy niż w przypadku tradycyjnego sklepu. Jedynie w niektórych przypadkach należy liczyć się z koniecznością zapłaty za przesyłkę towaru. Wygodna dostawa, szeroki wybór towarów i często preferencyjne warunki zakupów sprawiają jednak, że Polacy coraz chętniej kupują przez internet.

– Najpopularniejszą formą dostawy jest darmowa dostawa bezpośrednio do domu klienta. Polacy wybierają najczęściej formę płatności za pobraniem, bezpieczną zarówno dla sklepu, jak i dla klienta. Kupujący płaci dopiero wtedy, kiedy otrzyma produkt, a sklep może od razu wysłać zamówienie, bez oczekiwania na rejestrację płatności – mówi przedstawiciel Neo24.pl.

Korzystne warunki dostawy sprawiają, że w sieci kupujemy nie tylko niewielkie przedmioty, lecz także duże sprzęty. Obecnie 56 proc. osób robiących zakupy przez internet, kupuje tam sprzęt RTV i AGD (badania Ceneo i TNS Polska).

– Sprzedaż Neo24.pl rośnie rok do roku o kilkadziesiąt procent. Klienci najczęściej wybierają chłodziarki, pralki i zmywarki. Należy też tutaj wspomnieć o ciągle rosnącej branży GSM – podkreśla Gołda.

Obecnie klienci są bardziej świadomi swoich praw, a opiniami o zakupach chętnie dzielą się w sieci. Dlatego też – zdaniem eksperta – w najbliższych latach o zakupach będą decydowały inne czynniki niż tylko sam produkt i jego cena.